- Comerciais:
- Modelo de Vendas |
- Negociação |
- Prospecção de clientes |
- Gestão de carteira |
- Atendimento |
- Cross canal |
- Merchandising no ponto de venda |
- Após-venda
- Accounts:
- Venda consultiva |
- Negociação avançada |
- Negociação em ambientes altamente competitivos |
- Key Account Management |
- Finanças para não financeiros
Formação Comercial
A formação comercial subdivide-se nos seguintes cursos:
Comerciais
- Modelo de Vendas
- Negociação
- Prospecção de clientes
- Gestão de carteira
- Atendimento
- Cross canal
- Merchandising no ponto de venda
- Após-venda
Accounts
- Venda consultiva
- Negociação avançada
- Negociação em ambientes altamente competitivos
- Key Account Management
- Finanças para não financeiros
Modelo de Vendas
Objectivo do curso
Fornecer as competências necessárias aos participantes de forma a maximizarem os momentos comerciais com os seus clientes
Competências trabalhadas
- Processo de venda
- Construir relacionamentos de negócio duradoiros
- Técnicas de preparação focadas no objectivo a alcançar
- Fazer perguntas, ouvir e aprofundar questões para levantar e despertar necessidades nos clientes Interpretar e utilizar informação estatística no processo de venda
- Construir e fazer apresentações persuasivas
- Adequação do fecho da venda em função do estilo comportamental do cliente
- Ultrapassagem de objecções
Como o curso é dado
Este é um curso totalmente à medida da realidade do cliente que se inicia por uma dinâmica de grupo que leva os formandos a tomarem consciência do impacto no negócio de um processo de venda bem estruturado. A formação tem um momento inicial de construção das etapas de venda, sendo que depois evolui para uma metodologia de role-play e análise de casos personalizados ao contexto do cliente.
Os formandos adquirem nesta formação comercial um conjunto de ferramentas que podem aplicar no seu dia-a-dia. As ferramentas em causa são de natureza comportamental e técnico-comercial, tais como a matriz de preparação das visitas aos clientes e ainda as folhas de dignóstico e estruturação da proposta.
Negociação
Objectivo do curso
Desenvolver nos formandos uma visão win-win na forma como negoceiam com o Mercado. Pretende ainda motivar a prática permanente da preparação do processo negocial e treinar os participantes para o modelo colaborativo e competitivo.
Competências trabalhadas
- A importância da filosofia win-win
- As diferentes estratégias comerciais
- Modelos competitivo e colaborativo, quando aplicar e como gerir
- Os conceitos de negociação que servem de base para todo o processo negocial
- A sequência de negociação
- A abertura, os indicadores da outra parte, escuta activa e concessões condicionais
- Gestão das tácticas e truques negociais
- Alternativas ao resultado negociado
- Gestão e resolução dos impasses negociais
Como o curso é dado
Este é um curso com tem um grau de personalização muito grande, na medida em que é baseado na prática de casos reais do cliente, o que obriga um sério investimento por parte do formador em conhecer a realidade concreta do negócio em causa. A formação tem um conjunto de dinâmicas de grupo que leva os formandos ao limite face aos detalhes presentes em qualquer processo negocial. A formação está estruturada num modelo de negociação com um grande foco na preparação e na gestão do diálogo com o cliente, sendo que depois evolui para uma metodologia de role-play e análise de casos personalizados ao contexto do cliente.
Os formandos adquirem nesta formação de negociação um conjunto de ferramentas que podem aplicar no seu dia-a-dia, nomeadamente na preparação das suas opções negociais e mecanismos de troca com o cliente.
Prospecção de clientes
Objectivo do curso
Motivar e treinar os vendedores para serem proactivos na procura e conquista de novos negócios.
Competências trabalhadas
- Como gerir e ultrapassar as resistências à prospecção
- Matriz de identificação de clientes target
- Preparação da prospecção, pesquisa e classificação
- A apresentação institucional e alavancas comerciais
- Explorar vantagens competitivas
- Levantar / despertar necessidades
- Adequar propostas de venda
- Fechar com confiança
- Contornar objecções de prospecção
- Alimentar a relação, mesmo sem fechar negócio
Como o curso é dado
Este é um curso totalmente à medida da realidade do cliente que se inicia por uma dinâmica de grupo que leva os formandos a tomarem consciência da importância da prospecção para a saúde do negócio. A formação tem um momento inicial de construção das etapas de prospecção, sendo que depois evolui para uma metodologia de role-play e análise de casos personalizados ao contexto do cliente.
Os formandos adquirem nesta formação comercial um conjunto de ferramentas que podem aplicar no seu dia-a-dia. As ferramentas em causa são de natureza comportamental e técnico-comercial, tais como a matriz de planeamento de mercado, segmentação de clientes e gestão de carteira.
Gestão de Carteira
Objectivo do curso
Criar métodos e técnicas de gestão comercial para a gestão de carteira, através da segmentação de clientes, aplicação de estratégia comercial e políticas de acompanhamento.
Competências trabalhadas
- Ciclo de relação com o cliente: da prospecção à fidelização
- Avaliação da saúde da carteira
- Segmentação de carteiras
- Divisão das carteiras pelos comerciais
- Planeamento da relação com o cliente
- Medidas a tomar face à análise ABC
- Estratégia comercial
- Monitorização da relação com o cliente
Como o curso é dado
Este é um curso com um elevado grau de personalização, na medida em que é baseado na prática de casos reais do cliente, o que obriga um sério investimento por parte do formador em conhecer a realidade concreta do negócio em causa. A formação tem uma componente analítica de análise de mercado, levando os formados a reflectir sobre a matriz real vs. potencial da sua carteira. A formação está estruturada num modelo de gestão de carteira com um grande foco na preparação e determinação da respectiva estratégia comercial.
Os formandos adquirem nesta formação de gestão de carteira um conjunto de ferramentas que podem aplicar no seu dia-a-dia, nomeadamente na segmentação de mercado e estratégia de abordagem comercial.
Atendimento
Objectivo do curso
Ir mais além do simples "atender" através da implementação das melhores práticas de atendimento por excelência.
Competências trabalhadas
- Sequência de atendimento (personalizada à realidade do cliente)
- Adaptação ao estilo comportamental dos clientes
- Técnicas de identificação das necessidades e oportunidades de negocio
- Apresentação de soluções aos clientes
- Uso da linguagem verbal e corporal positiva
- Processo de gestão de reclamações
- Gestão de conflitos interpessoais
- Lidar com clientes difíceis
- Gestão de tempo (alto tráfego e baixo tráfego)
Como o curso é dado
Este é um curso totalmente à medida da realidade do cliente que se inicia por uma dinâmica de grupo que leva os formandos a tomarem consciência do impacto no negócio de um atendimento de excelência. A formação tem um momento inicial de construção das etapas de atendimento, sendo que depois evolui para uma metodologia de role-play e análise de filmes. As filmagens em causa são feitas à medida para garantir uma formação 100% personalizada e adaptada ao contexto do cliente.
Cross-Canal
Objectivo do curso
Dotar os vendedores das ferramentas, processos e atitudes para serem capazes de gerir a actual complexidade de canais à disposição do cliente, tais como o presencial, virtual e telefónico.
Competências trabalhadas
- A evolução do Cross-Canal e a sua importância
- Processo de gestão da realidade Cross-Canal
- Os grandes pilares da realidade Cross-Canal
- Os novos gestos
- Ferramentas e processos inerentes à boa gestão
- Futuro e tendências Cross-Canal
Como o curso é dado
Esta formação começa por uma dinâmica de grupo onde os participantes percebem o novo contexto cross-canal, cujo cliente interage com a organização de vários modos e sem sequência previsível, o que incrementa o desafio de sistematização da informação. Sem ser uma formação de e-commerce, o curso não deixa de aprofundar a evolução da economia digital em Portugal e no Mundo. A formação é 100% personalizada à realidade do cliente, havendo para esse efeito uma compilação de casos práticos e construção de vídeos cross-canal.
Os formandos terão depois a oportunidade de sistematizar todos os passos e interações possíveis no contexto cross-canal e perceberem quais os “novos gestos” a ter em conta. Para este efeito e de modo a garantir total consistência, a formação é preparada tendo em conta os processos existentes no cliente.
A formação termina com um plano de dinamização cross-canal cujas pessoas vão ser parte integrante na sua implementação na placa de vendas.
Merchandising no ponto de venda
Objectivo do curso
Sensibilizar o Comercial para a necessidade de maximizar o ponto de venda de forma a influenciar o comportamento do "shopper". Fornecer competências de modo a que o Comercial garanta o impacto das promoções no ponto de venda.
Competências trabalhadas
- Classificação do Cliente e do Shopper
- Processos de Sell In e Sell Out
- Compras de Impulso vs. Planeadas
- Princípios e técnicas de merchandising no retalho: Implantação, Sortido, Promoções, Linear e Preço
- Identificação de oportunidades no ponto de venda
- Argumentação para ganhar mais espaço, exposição adicional, expositores, cross-merchandising
- Técnicas de ultrapassar objecções de espaço
- Monitorização da relação com o cliente
Como o curso é dado
Este é um curso que a Excelformação costuma fazer no terreno. Dependendo da área de negócio, a Excelformação monta a sala de formação onde o comercial actua em termos de merchandising. Através de protocolos que temos com diversos actores de mercado, montamos a sala de formação no meio da loja, tendo assim possibilidade de implementar a teoria e a prática em ambiente real.
Esta formação tem um carácter eminentemente prático e pressupõe um grande trabalho de preparação com o marketing e trade marketing do cliente.
Após Venda
Objectivo do curso
Promover e optimizar os contactos com os clientes após a compra de forma a fortalecer a relação e assim renovar o ciclo de compra
Competências trabalhadas
- As tendências do comportamento do consumidor e o seu impacto no negócio
- Os factores de fidelização dos clientes
- O conceito de Customer Lifetime Value e a classificação dos clientes
- O ciclo de venda do cliente e os momentos mais favoráveis ao contacto
- Os motivos para gerar contactos e as técnicas para os pôr em prática
- A transformação dos clientes, da reclamação à fidelização
- A ferramenta CRM
Como o curso é dado
Este é um curso com um elevado grau de personalização, na medida em que é baseado na prática de casos reais do cliente e assente nos processos já existentes, o que obriga um sério investimento por parte do formador em conhecer a realidade concreta do negócio em causa. A formação tem uma componente analítica de análise da carteira e implementação da ferramenta CRM no caso de ela ser inexistente no cliente. A formação está estruturada num modelo de gestão de após-venda com um grande foco na preparação e determinação da respectiva estratégia comercial.
Os formandos adquirem nesta formação um conjunto de ferramentas que podem aplicar no seu dia-a-dia, nomeadamente na estratégia de abordagem comercial aos clientes.
Venda Consultiva
Objectivo do curso
Sistematizar os processos e técnicas necessárias para que o Account consiga incrementar o potencial de negócio com cada cliente.
Competências trabalhadas
- Estruturar o processo de Venda de A a Z. Desde a informação que há a recolher, à definição da solução a propor, respetivo processo de apresentação e fecho da proposta.
- Ajustar o processo de venda às necessidades do cliente e ao seu método de raciocínio
- Técnicas de preparação focadas no objectivo a alcançar: como criar a consciência aos clientes que necessitam dos nossos produtos e das suas vantagens competitivas.
- Como conduzir a entrevista: capacidade de fazer as perguntas certas, ouvir e aprofundar os aspetos mais relevantes.
- Interpretar e utilizar informação estatística no processo de venda
- Construir e fazer apresentações persuasivas
- Adequar o fecho da venda em função do estilo comportamental do cliente
- Ultrapassar as objecções
- Gerir o seguimento e respetiva análise do processo
Como o curso é dado
Sessões muito práticas, onde é simulado todo o processo de venda, com base em casos reais onde o formador desempenha o papel de interlocutor.
- Preparação da estratégia de abordagem ao cliente.
- Simulação:
- 1ª etapa de abordagem e diagnóstico.
- 2ª etapa de apresentação da proposta e comparação com a oferta da concorrência.
- 3ª etapa da gestão do fecho.
- 4ª etapa de seguimento, cross-Selling e up-Selling.
Os casos a trabalhar são adaptados e criados à medida da realidade de cada cliente. O processo da sua construção é sempre feita em conjunto com os managers do cliente.
Negociação Avançada
Objectivo do curso
- Desenvolver nos formandos uma visão win-win na forma como negoceiam com as suas contas.
- Compreender a diferença entre vender e negociar e a sua interligação.
- Trabalhar as técnicas de preparação para negociações de elevada complexidade.
- Motivar a prática permanente da preparação do processo negocial.
- Treinar os participantes para o modelo colaborativo e competitivo.
Competências trabalhadas
- Desenho do Processo Negocial:
- Definição do objetivo em linha com as necessidades do cliente
- Construção da proposta tendo em conta as diversas variáveis existentes
- Alternativas e posição negocial de parte a parte
- Pessoas envolvidas e timings de decisão
- Implementação da Negociação:
- Gestão do processo racional.
- Gestão do processo emocional.
- Gestão do impasse negocial.
- Gestão do Resultado da Negociação:
- Controlo da implementação.
- Gestão dos desvios e renegociação.
Como o curso é dado
Sessões muito práticas, onde é simulado todo o processo de negociação, com base em casos onde o formador desempenha o papel de interlocutor negocial.
- Preparação da estratégia de Negociação.
- Simulação:
- 1ª etapa de abordagem, compreensão do cliente, criação de objectivos comuns e definição dos limites negociais.
- 2ª etapa de apresentação da proposta e gestão do “não”
- 3ª etapa da negociação e respetivas trocas
- 4ª etapa da execução do acordado e renegociação.
Negociação em ambientes altamente competitivos
Objectivo do curso
- Saber lidar com uma negociação em ambientes fortemente competitivos.
- Saber reconhecer e lidar com negociadores e processos negociais tácticos.
- Gestão Emocional do processo: emoções de parte a parte
- Passar de um registo de “conflito” para “resolução de problema
Competências trabalhadas
- Compreender o que leva à não cooperação?
- Como lidar com o interlocutor que usa e abusa das tácticas e da pressão emocional?
- 1 - Não Reagir
- Controlar o nosso comportamento. Ele gosta de negociar em ambiente de conflito.
- 2 - Desarmar o interlocutor
- Criar equilíbrio emocional, clima favorável a “transformar” o “No” em “Yes”.
- 3 - Mudar o Jogo
- Discutir necessidades comuns em vez de posições negociais.
- Demonstrar que reconhecemos as tácticas e que não vamos negociar com base nelas.
- 4 - Tornar fácil o "sim"
- Convidá-lo a construir, em conjunto, uma possível solução.
- 5 - Tornar difícil o "não"
- Fazer ver as consequências de não chegar a um acordo.
- É mau para ambos, não é o desejável, mas que temos alternativas se necessário ( demonstrar alternativa)
- 1 - Não Reagir
Como o curso é dado
Sessões muito práticas, onde é simulado todo o processo de negociação, com base em casos onde o formador desempenha o papel de interlocutor.
- Preparação da estratégia de Negociação.
- Simulação:
- 1ª etapa de abordagem, compreensão do cliente, “Negociar como vamos Negociar” e definição limites.
- 2ª etapa de apresentação da proposta e gestão do “não”
- 3ª etapa da negociação
- 4ª etapa da execução do acordado e renegociação.
Key Account Management
Objectivo do curso
- Compreender qual é a função do KAM e o seu impacto no negócio.
- Definir qual deve ser o processo de gestão de conta e quais as várias etapas.
Competências trabalhadas
- Capacidade de criar e gerir relacionamentos com as pessoas chave do cliente.
- Recolha de informação sobre os processos de decisão do cliente.
- Descobrir e trabalhar em soluções que tragam Real Valor a ambas as organizações.
- Foco na Implementação: produzir resultados concretos e positivos.
- Capacidade de estabelecer uma relação de fornecedor preferêncial.
Como o curso é dado
Sessões muito práticas, que baseado no diagnóstico prévio (ferramentas existentes na empresa e tipo de sector de negócio), trabalhamos com o seguinte método:
- Definição das ferramentas de KAM.
- Aplicação a um cliente e discussão dos desafios e oportunidades existentes no parceiro.
- Discussão das conclusões e definição de pontos de aprendizagem.
Finanças para não financeiros
Objectivo do curso
Introduzir os conceitos básicos de finanças. Capacitar os formandos para fazerem análises de viabilidade e rentabilidade de projetos.
Praticar os conceitos com casos práticos testados e tirados da realidade.
Competências trabalhadas
- Fluxo de caixa
- Análise de vendas
- Custos fixos e variáveis
- Análise de P&L
- Formação de preço
- Trade Expenditures
- Medidas de rentabilidade
Como o curso é dado
Sessões muito práticas. Com base no diagnóstico prévio (ferramentas existentes na empresa e tipo de sector de negócio), são criados casos práticos para discussão e análise. Toda a necessária base teórica é assimilada com base na prática, permitindo aos participantes (não financeiros) enquadrar e compreender os conceitos inerentes ao tema.
