O estudo realizado pelo SAS, demonstrou que um terço dos clientes abandonaria a sua marca/produto/serviço após apenas uma má experiência. A par disto, 90% dos clientes realizaria esse abandono, após apenas dois a cinco maus exemplos de atendimento ao cliente, antes de mudar para a concorrência. Este estudo mostra que, apesar da ruptura causada pelo COVID-19, a paciência dos clientes com as más experiências, está no limite.
De acordo com os entrevistados, as empresas que procuram evitar esta armadilha precisam de se libertar da dependência do preço. O estudo constatou que, ao decidir com quem vão gastar o seu dinheiro, os clientes estão a dar cada vez mais importância à experiência e ao serviço prestado pelas marcas.
Três quintos (61%) dos entrevistados disseram que pagariam mais para comprar e / ou usar produtos e serviços de empresas que lhes proporcionassem uma boa experiência durante o COVID-19.
Isto coincide com a queda na importância do preço. Antes da pandemia, três quintos (61%) dos clientes colocavam-no entre os três principais fatores para uma boa experiência do cliente. Agora, está em pouco mais de metade (54%) do top 3 dos clientes – uma diminuição acentuada de 7% num curto espaço de tempo.
O desafio intensifica-se ainda mais para as empresas, pois o estudo descobriu que o que os clientes consideram uma “boa” experiência de cliente pode abranger tudo e mais alguma coisa, desde o preço à conveniência.
Quando os entrevistados foram solicitados a classificar as suas três principais preocupações com a experiência do cliente, as respostas foram distribuídas de forma bastante uniforme e levaram às seguintes conclusões:
- Quase metade (46%) classificou a experiência do cliente como mais importante do que preços baixos e descontos;
- Cerca de 35% do clientes apontou os produtos de alta qualidade;
- Um terço (32%) preocupou-se com o apoio ágil/compreensivo ao cliente;
- Quase um terço (29%) considerou essencial que as empresas se comportassem de forma responsável;
- Enquanto isso, dois quintos (38%) deram grande valor à conveniência
- Um quarto (25%) avaliou as devoluções e reembolsos flexíveis como uma preocupação principal;
É interessante cruzar este estudo com as conclusões do relatório year’s Experience 2030 report do ano passado, Por exemplo, mais de metade das empresas selecionou produtos / serviços de alta qualidade como o fator mais importante (58%), o que aconteceu, como já acima se deu nota, com apenas 35% dos clientes. Diferentes percepções que merecem afinação, para uma escolha consciente da estratégia a adoptar.
Em suma, uma estratégia excessivamente assente em preços baixos, retira valor a todos os intervenientes, empresas e consumidores.
Durante as nossas sessões, sejam digitais ou presenciais, a Excelformação continuará a apostar no mix de valor acrescentado.