Por Francisco Tavares

 

Porque não há tecnologia que substitua um confiante aperto de mão.

Na era da digitalização, onde a tecnologia permeia todas as esferas das nossas vidas, é interessante observar como a importância da relação de proximidade nos negócios, especialmente nos negócios financeiros e tecnológicos, permanece inabalável. Tenho verificado isso enquanto formador. Nos mais recentes projectos com clientes da Excelformação, mesmo os de forte pendor tecnológico, lá estão a treinar vertentes puramente comportamentais.

Na verdade, durante a pandemia, todos nós fomos empurrados para o mundo digital, esperando que as transações e as relações comerciais se tornassem cada vez mais impessoais e automatizadas. No entanto, e esta é a minha visão e apenas me condiciona a mim, mesmo acostumados com cada vez mais ferramentas e plataformas digitais, a necessidade de contato humano e o relacionamento pessoal não diminuiu, mas sim, tornou-se mais evidente.

A inteligência artificial (IA), por um lado, trouxe consigo a capacidade de automatizar processos complexos e acelerar a eficiência nas mais diversas indústrias. No entanto, olho para a tecnologia, em especial a IA, não como substituto do toque humano mas sim potenciador dessa relação de proximidade, permitindo ao comercial investir mais tempo a construir e fortalecer essa relação. A verdade, é que hoje em dia, um Comercial tem um cem número de tarefas, para lá de comunicar com o cliente.

Um estudo recente da Gartner feito a 501 comerciais de empresas B2B indica que apenas 25% concordam fortemente que conseguem concluir todas as tarefas que lhe são atribuídas, cumprindo também os padrões de alta qualidade da empresa. A tecnologia apenas vem ajudar o Comercial a cumprir com todas estas tarefas. Na verdade, o que um comercial fora de série tem de ter é a capacidade de inferir crenças, sentimentos e intenções não expressas para prever e influenciar o comportamento do cliente.

A Harvard Business Review, num recente artigo, usou a metáfora que os clientes são como um iceberg – a ponta visível é o que eles revelam em voz alta. O potencial inexplorado encontra-se abaixo, acessível apenas à perícia do comercial em saber descobrir e conseguir a tal relação de confiança.

A capacidade do Comercial em adaptar-se às necessidades dos clientes, que são cada vez maiores e mais complexas, faz toda a diferença. Já fazia antes, mas atualmente essa capacidade, que pode e deve ser treinada, tem ainda mais relevância. Mais do que nunca, percebemos que as relações humanas são essenciais para os negócios.

A distância forçada pela pandemia fez-nos perceber o valor de um aperto de mão, de um olhar atencioso e de uma conversa sincera. Considero-me altamente digital enquanto comprador, mas estou convicto que neste novo mundo, a proximidade não é apenas uma vantagem, será a essência do sucesso comercial.

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