Em tempos idos, um Comercial tinha que ser um apresentador de mão-cheia. O show-off ao redor do produto ou serviço foi alvo de muitas horas de formação e desenvolveram-se inúmeras técnicas e ferramentas de apoio.
O passo seguinte foi trabalhar a fase do diagnóstico; entre focar no cliente e conhecê-lo melhor de forma a poder adaptar a apresentação, foram-se aprimorando e refinando técnicas com o objetivo de obter a informação desejada.
Numa 1ª fase, aprendia-se a fazer perguntas: Depois, numa fase mais adiantada, os processos de qualificação foram ganhando forma: já não chegava obter informação – era necessário obter a “informação certa”!
Desenvolveram-se processos lógicos, enquadrados em temas, sustentados por segmentações e alicerçados em robustas ferramentas de profiling – foi o advento dos CRM’s.
As perguntas deram lugar a autênticos “funis”; muitas vezes iniciava-se a conversa por perguntas abertas, que iam dando lugar a versões mais específicas, aprofundando os temas mais interessantes e ”deixando cair” os de menor relevo.
Aprimoraram-se técnicas de escuta ativa e…surge a “teia”.
Os clientes foram sendo envolvidos numa teia de conversas, habilmente orientadas; à menor manifestação de interesse por parte do cliente (aka “sinal de compra”), qual toque na teia, a aranha (neste caso: o Comercial) passava, ato contínuo, à apresentação do SEU produto ou serviço.
Este processo foi perdendo eficácia; não tanto por defeito dos Comerciais mas porque os Clientes foram-se habituando a dar ”as respostas da praxe” e a evitar “dar toques na teia”.
Como se resolve este problema?
Desenvolvendo skills de diálogo. Saber conversar, de forma genuína, ao invés de interrogar. Depois, saber contar a história, de forma a que o outro ”se sinta parte integrante da narrativa”.
Aqui, surge um segundo problema…desde pequenos que vamos perdendo estas duas habilidades: a de perguntar, porque vamos adotando meios cada vez mais digitais (menor interação) e porque nos vão dizendo que somos “chatos” quando somos curiosos; e a de contar histórias que envolvam os outros, porque, nestas eras mais egocêntricas, utilizamos em demasia o “eu” nas nossas abordagens.
Como se resolve este segundo problema?
Em minha opinião...”de pequenino se torce o pepino”.
Deixo duas sugestões: para quem tiver filhos ou sobrinhos, treinem com eles o jogo do “Homem que mordeu o cão”, uma forma divertida de exercitar a curiosidade genuína. Depois, usem os “Story Cubes” para treinar skills de story telling.
Estas sugestões, dão um duplo contributo. Melhoramos os nossos skills e preparamos os miúdos para chegarem à nossa idade e não terem as mesmas dificuldades que sentimos.
A Excelformação já utilizou estes jogos em sala e foi fantástico