Angariação vs. fidelização
A afinação de estratégias e planos de ação, é algo a fazer de forma regular, ainda para mais em tempos de incerteza como os que vivemos.
Tendo em conta os efeitos da pandemia, é expectável que os objetivos sejam revistos; ainda assim…são para serem alcançados!
Tempo para investir na gestão da carteira ou na angariação de clientes? Ou ambos?
Nos tempos que correm, a maioria dos Comerciais necessita de possuir competências nestas duas artes: gerir a carteira, aprofundando a relação e obter clientes novos. Alguns negócios (como nos ensinou o nosso cliente Vodafone) faziam uma clara distinção entre os Hunters e os Farmers.
Aos primeiros pedia-se um ritmo assinalável de identificação de potenciais clientes (processo alicerçado num poderoso mecanismo de geração de leads) e conversão dos mesmos.
O kit de competências residia acima de tudo numa excelente capacidade de conquistar rapidamente a confiança dos interlocutores, no domínio de um leque de perguntas e em dotes de apresentador acima da média. A resiliência era ainda característica basilar, dado o elevado número de “nãos” que os Hunters acolhiam.
Já aos segundos, pede-se que desenvolvam a relação comercial: cuidar do cliente através de um follow-up regular, deteção de necessidades (para permitir fazer up-selling e/ou cross-selling) e exceder as expectativas. Conhecer o negócio do cliente, ser verdadeiro parceiro, antecipar os seus movimentos de forma a incorporar valor, são, sem dúvida, mais valias que um Farmer de excelência tem que aportar.
Um Farmer de topo pode ser “traído”?
A questão é redutora demais para ser respondida com um mero sim ou não. Por vezes, o cliente anseia mais: algo diferente; alguém que o entenda melhor, valor adicional.
Outras vezes, o Farmer ”adormece” e deixa de cuidar do seu cliente; invariavelmente, acredita que basta um telefonema de vez em quando para saber se está tudo bem…
Tal como nas relações, o namoro deve ser constante. Estar lá. Surpreender. Agregar valor. Estar atento à concorrência.
Há por aí Hunters especialistas em “desinquietar” relações.