Por Catarina Marinho
Head of Operations Too Good To Go
Como resolver problemas? – 5 porquês
Existe forma de solucionar problemas com um processo simples e eficaz? A resposta é sim!
Muitas vezes estamos à procura de solucionar algo que na verdade está a ser causado por outras razões e são essas razões que precisam da nossa atenção e cuidado para que não continuem a ser o alimento que cria complexidade e distúrbio ao nosso trabalho.
Ações imediatas, resolvem o curto prazo, mas não solucionam as questões estruturais. É necessário seguir um fluxo de ação corretiva que define a causa/raiz e que cria um plano de ação e análise da eficácia.
Existem vários métodos mas um dos mais famosos e simples foi desenvolvido pela Toyota, e pode ser utilizado por qualquer empresa, é o método dos 5 porquês. Um processo de análise de causa/raiz que consiste em perguntar, diante de cada fato, porque razão aconteceu.
A metodologia foi inicialmente usada na gestão da qualidade e área fabril, mas alargou a sua popularidade a todos os setores de atividade.
5 porquês: exemplo
Suponhamos o seguinte problema: produtos entregues sistematicamente com atraso, o que gerou uma reclamação do cliente. Nesse caso, pela ISO 9001, é necessário abrir uma ação corretiva.
Para mapear a causa/raiz, aplica-se a metodologia dos 5 porquês:
- Porque razão os produtos têm sido entregues com atraso? Porque foram libertados na origem com atraso.
- Porque razão os produtos foram libertados com atraso? Porque o prazo de produção foi além do previsto.
- Porque razão atrasou o prazo de produção? Porque os materiais para a confecção não estavam disponíveis.
- Porque razão os materiais não estavam disponíveis? Porque não foram solicitados a tempo ao fornecedor.
- Porque razão não foram solicitados a tempo ao fornecedor? Porque o controle de stock não acompanhou o aumento da procura.
Após a aplicação da técnica dos 5 porquês, detectou-se a falha principal: a gestão ineficiente do controlo de stock.
Assim, o que parecia ser um problema de terceiros, relacionado à entrega e fornecedor, acabou por se detetar uma falha interna.
O atraso, portanto, é apenas um sintoma de um problema maior, que agora pode ser devidamente solucionado.
Como aplicar os cinco porquês na empresa?
1. Reunir a equipa
Tudo começa nas pessoas. O objetivo é juntar as pessoas mais diversas, criticas e com pensamento estratégico para se conseguir ter o momento mais plural e que irá trazer a forma mais efetiva e optimizada de aplicar esta técnica.
2. Descrever o problema
Com todos os intervenientes reunidos, tem de se colocar em cima da mesa a descrição, o mais detalhada possível, de qual é o problema que está a ser escrutinado. Não esquecer que é preciso ser detalhado mas conciso e abordar os temas que verdadeiramente fazem a diferença
3. Começar os porquês
Agora entram os porquês, que devem ser respondidos em formato de brainstorming.
É essencial que cada membro da equipa possa falar livremente até que a equipa defina, de forma coletiva, se a possibilidade é válida ou não.
4. Planeamento e Implementação
Responderam aos 5 porquês? Conseguimos encontrar a raiz do problema? Vamos avançar para as soluções!
Este é o momento que é possível que seja necessário envolver mais pessoas de outros grupos de trabalho, que tenham impacto direto com a resolução do problema, e que seja um processo mais demorado para se aplicar a solução que trará a melhor performance para o que se quer.
5. Monitorização
Se as medidas levaram de fato à eliminação do problema, as chances de que isso tenha acontecido pelo sucesso dos 5 porquês é alta! Pelo contrário, caso isso não aconteceu, é tempo de pensar se as medidas foram bem implementadas ou se o método chegou à causa correta.
O que fazer para ter sucesso com esta técnica!
1. Procurar um facilitador experiente
5 porquês parece simples, mas não é. É fundamental que seja facilitado por um profissional com experiência na análise da causa/raiz.
2. Fazer sempre em grupo
Um colaborador sozinho, mesmo que seja um bom gestor, terá dificuldades em fazer uma boa análise. A cadeia de causas pode envolver processos e setores diversificados. Fazer este processo em grupo é vital para assegurar a necessária qualidade.
3. Usar evidências de apoio
Procurar apoiar as respostas com evidências, tais como dados, fatos, documentos e observações. Quanto mais verificáveis, mais detalhada será a análise. Nunca pode ser baseado em crenças ou suposições.
4. Perceber quando parar de perguntar porquê
O momento de parar de perguntar é quando não se consegue localizar mais causas. Isso, por norma, acontece no quinto porquê. Mas essa não é uma regra infalível. Eventualmente, pode ser mais do que cinco vezes, mas também pode acontecer que seja antes da quinta pergunta. Portanto, quando o problema não tem mais derivação, é altura de parar!
5. Documentar
Formalizar o trabalho realizado nos 5 porquês de forma clara e concisa. Comunicar às partes interessadas, explicando como foi realizado e que ações podem ser tomadas para eliminar e prevenir o problema de futuro.
Qual a vantagem?
Esta é uma solução rápida, que pode ser aplicada em qualquer ocasião e por qualquer tipo de equipa.
É rápida, mas não deve abdicar da necessária ponderação, nem substituir uma análise de qualidade mais detalhada e técnica.
Vamos começar a resolver os problemas de raiz?