Por Francisco Tavares
Tenho saudades da Uber do antigamente!
Sou dos que acredita que quem presta serviços, independentemente do setor de atividade, terá o seu sucesso dependente cada vez mais da qualidade e do quão personalizada a oferta possa vir a ser. O cliente é cada vez mais exigente e a capacidade de nos adaptarmos às suas variáveis e exigências é um garante de um cliente fidelizado.
Lembrei-me deste tema quando, ontem, apanhava um uber (mas podia ser um bolt). Levava uma mala de viagem, o motorista nem sequer a bagageira abriu, o carro estava sujo, o motorista a falar ao telemóvel, enquanto também a rádio estava altíssima.
Quem se lembra como eram os Ubers antigamente? Cumprimentavam-nos com um sorriso rasgado, ofereciam rebuçados ou garrafas de água. Quando entrávamos perguntavam que rádio queríamos ouvir ou se o ar condicionado estava na temperatura adequada. O carro estava extraordinariamente bem limpo por dentro e por fora e naturalmente que ajudavam quem trazia uma mala de viagem fosse à entrada ou saída. Bons tempos.
Vieram revolucionar a forma como nos deslocamos nas cidades, para melhor sem dúvida. No entanto, depois de criar a dependência reduziram drasticamente a qualidade do serviço e quase que em cartel, todos os operadores baixaram a qualidade do serviço, sendo que a alternativa são os táxis, que quem é tecnológico tem dificuldade em regredir.
Claro que há exceções e a verdade, como em tudo, os bons acabam a ficar com a fama da maioria má.
Bons tempos esses em que a satisfação do cliente e a qualidade do serviço eram palavra de ordem.
Como os transportes, são várias as áreas da economia que baixam a fasquia e a mantêm por aí enquanto não há concorrência. Claro que arriscam sempre que apareça um qualquer agitador que venha revolucionar o mercado e obriga-los a sair da sua zona de conforto e apostar nos clientes.
Na área do treino e desenvolvimento, este tem sido o principal papel da Excelformação, desafiar todos os dias os seus clientes para a melhoria contínua. Aumentar fasquias, elevar a exigência, focar e vencer. Numa espécie de revolução permanente pela qualidade.
Todas as áreas deviam ter um ‘revolucionário da qualidade’, pois a antiga ideia da estagnação não existe. Ou se piora ou se melhora. Na mesma nunca se fica.
A meritocracia acontece e todos ficam a ganhar.