Porque apostou a Excelformação no treino omnicanal para os clientes do sector bancário e de seguros?
Ouvimos com atenção as conclusões do estudo realizado pelo Oney Bank sobre o “Consumo do 1º pós-confinamento”, no qual é analisado o comportamento do consumidor desde o início da pandemia de Covid-19, em cinco países europeus: Portugal, França, Itália, Espanha e Alemanha.
O impacto está a sentir-se em todos os sectores e, em particular, no bancário e de seguros. Para entrar em contacto com os seus bancos, os europeus usam principalmente os respetivos sites ou aplicações móveis. Nos últimos seis meses, em Portugal, 57% utilizou mais frequentemente a aplicação móvel para manter o contacto com o seu banco e 77% dos inquiridos manifestaram interesse em manter contacto remoto com a sua instituição bancária através de e-mail.
Alguns serviços bancários online foram usados, pela primeira vez, durante o confinamento: 33% utilizou, pela primeira vez, para pagar contas, 26% para comprar comida online, 25% para fazer pagamentos online, 9% assinatura eletrónica e 8% para investimentos online.
Ao mesmo tempo, alguns destes hábitos ganharam expressão. 57% dos portugueses, 55% dos espanhóis, 54% dos italianos e 42% dos franceses afirmam ter usado as suas aplicações móveis “com mais frequência”, enquanto 42% dos alemães afirmam ter usado as redes sociais “com muito mais frequência”. Consequentemente, a interação bancária entre o banco e o cliente mudou.
Além desse vínculo renovado com os bancos, também os hábitos de consumo estão a sofrer alterações. Um em cada dois europeus diz que escolhe o pagamento através de contactless sempre que é disponibilizado. 59% dos portugueses inquiridos consideram um incómodo quando esta opção não está disponível. O medo de uso fraudulento, dados pessoais pirateados e falta de confiança são os motivos pelos quais as pessoas se absteriam de usar unicamente este meio de pagamento.
Estes dados, concluem que é necessário dotar o sector bancário de skills apropriados ao contexto. Contudo, apesar de a tendência para a digitalização ser clara, um em cada três europeus acredita que não substitui o relacionamento humano. No caso de Portugal, os resultados são ainda mais expressivos, pois 81% dos inquiridos continuam a considerar a presença de um consultor essencial.
Este estudo da Oney Bank é muito recente e demonstra a aceleração do omnicanal. Desde 2015, que muitos clientes nossos, já vinham apostando nas vendas omnicanal, sobretudo na área do retalho.
Chegados ao exótico ano de 2020, estamos prontos para formar, sem nunca deixar de aprender. Estamos a desenvolver com os nossos clientes da banca e seguros, métodos de abordagem e comunicação, que vise satisfazer as necessidades decorrentes deste novo contexto.